LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Los conflictos se parecen a dos trenes que circulan por la misma vía y en sentido opuesto, acercándose a gran velocidad sin que ninguno quiera detenerse ni variar su ruta. El arte de la resolución de conflictos consiste en el manejo de las herramientas adecuadas para que cada máquina pueda llegar a escuchar y comprender a la otra, descubrir para qué circula por esa vía y a esa velocidad, e identificar posibles opciones que permitirían a cada tren llegar a la estación deseada, a su destino, y encontrarse tranquilamente. En ocasiones, los trenes pertenecen al mismo dueño o dueña; en otras, son propiedad de partes externas diferentes. Habrá éxito en la resolución de un conflicto si se aprende a manejar las diferentes formas de comunicación entre trenes, si se aprende el mapa ferroviario que permita contemplar opciones nuevas, y si se aprende a manejar los mecanismos que facilitan los desvíos y cambios de ritmo de cada tren. Y todo esto es fácil si se conocen las estaciones intermedias que hay que atravesar y los procedimientos de acercamiento a cada una de ellas hasta alcanzar el destino final deseado por cada parte.

En este curso se plantea la resolución de conflictos como un camino que parte del acercamiento, el entendimiento y la comprensión de las partes en disputa, y termina en un acuerdo que se establezca en torno a la aceptación de alguna opción que satisfaga las intenciones más profundas que causaron el conflicto. Por tanto, cómo lograr la comprensión y cómo identificar las posibles opciones de resolución serán dos claves que se presentan como una diferencia con respecto a otras formas de abordar los conflictos.

En muchos casos, la búsqueda de la comprensión y de las opciones de resolución puede ser tediosa, interminable y dolorosa. En cambio, las técnicas que se proponen en este curso resultan adecuadas porque son efectivas y fáciles de aprender y de aplicar.

Para lograrlo, el acento se pone en el procedimiento a seguir, es decir, una serie de pasos o etapas del recorrido hasta el acuerdo. Son los pasos que propone la Programación Neurolingüística (PNL) para la resolución de conflictos. Junto a los pasos a seguir, como estrategia de éxito para la resolución de conflictos, destaca la batería de técnicas que se pueden aprender para ser aplicadas en este asunto. Y ello abre varias posibilidades de aprendizaje y utilización.

Por un lado, dado que los conflictos pueden ser externos o internos, el aprendizaje de este camino con sus técnicas puede ser realizado por la persona interesada en resolver sus propios conflictos internos o por personas que van a guiar a otras hasta esa misma resolución. Por otro lado, este aprendizaje puede llevarse a cabo por personas que van a mediar, arbitrar o negociar en conflictos interpersonales o entre partes en general.